Ticketing
De intelligente, geïntegreerde Ticketing verbetert de dienstverlening aanzienlijk dankzij het korter maken van de wachtrijen. De werkdruk op de medewerkers neemt af én de productiviteit van de organisatie in totaliteit verhoogt aanzienlijk. Het brengt orde in de chaos.
Hoe het Standaard Systeem werkt
Op een aanraakscherm wordt (nà eventuele taalkeuze) de keuze van de verschillende diensten aangeboden die in dàt service-punt beschikbaar zijn. Het is ook mogelijk dat – i.p.v. de bezoeker het ticket te laten afdrukken - een aanwezige medewerker de ticketing bedient. In dat geval wordt een aangepaste user interface met cloudlink voorzien voor de bestaande Windows computer.
Afhankelijk van de keuze van de bezoeker, wordt de queue (wachtrij) door het voor-ingesteld routing-systeem bepaald én de geschikte agent(s) die déze service kunnen verzorgen, worden verwittigd op hun beeldscherm. Deze 'routing' logica kan door u zelf worden ingesteld en aangepast in The Manager (Routing Plan). Dat geeft u de flexibiliteit om in te spelen op wijzigende omstandigheden (ziekte, verlof, wisselende personeelsbezetting, nieuwe vaardigheden en kennis van medewerkers, enz…). Zie ook lager.
Ook al zijn de back-office medewerkers (agents) bezig in een àndere toepassing, ze kunnen er toch voor opteren om via een ForeFront PopUp te worden geïnformeerd dat een ticket werd aangemaakt dat betrekking heeft op hem/haar . De andere agenten – die eventueel deze service niét kunnen bieden – worden evenwel hierdoor niét verontrust; tenzij u er anders over beslist. Op die manier blijft een klant nooit in de kou staan én worden énkel de agents die op-voorhand zijn aangeduid, betrokken bij het proces.
De relevante informatie (vb van ID kaart of van info die de klant heeft ingevuld) kan worden getoond aan de agent op een veilige manier (niet via de cloud, maar via zgn. data-channels). De wachtrij (queu) blijft zichtbaar op het scherm van de Agent, tot de klant werd bediend en de 'call' werd afgesloten door de agent.
Zodra de Agent beslist om de klant te bedienen, wordt het ticket-nummer zichtbaar op het grote scherm in de wachtruimte.
Digital Content (Digital Signage) kan eventueel op datzelfde scherm worden getoond, zodat u een maximale 'exposure' bereikt van uw boodschappen (immers de wachtende klanten houden het scherm in het oog om te zien of ze nog niet aan de beurt zijn). Optioneel : de gebruikte menu's, layouts en de programmatie die hier achter schuilt, kunnen eventueel worden op maat gemaakt en u kunt zelf op voorhand aangeven wàt deze functie precies zal doen en hoé dit systeem zal werken (zie lager).
Bekijk dit korte video clipje (Engels) om een beter idee te krijgen hoe de Standaard Ticketing (basis) werkt.
De Beheersfuncties
In 'The Manager' (in cloud server) zijn volgende beheersfuncties beschikbaar :
Dynamic Intelligent Routing
De Routing betreft een krachtige cloud-module (maakt deel uit van The Manager) die u toelaat om zelf flexibel de Routing van de calls (van de klanten) in te stellen/te wijzigen. Daardoor worden de oproepen naar de meest geschikte medewerker(s) doorgestuurd (in functie van beschikbaarheid, kennis, toegang tot bepaalde gegevens enz…van de agenten. Deze criteria kunt u zelf instellen in de Profielen van de Agenten) en kunnen door u te allen tijden on-the-fly worden gewijzigd in functie van de nieuwe realiteit. Dit geeft u een zeer grote mate van flexibiliteit.
Rapportage
U kunt op elk moment een .csv output-lijst genereren die u kunt invoeren in uw Excel rekenbladen, waarmee u tabels, grafieken e.d.m. zélf kunt creëren. In principe kunt u zoeken op élk veld want alles wat gebeurt in het systeem wordt gelogged. Zo kunt u vb statistieken creëren die een beter zicht geven op : bezoekers (type, wanneer, waar, hoeveel, …), de wachttijden, de response-tijden van uw agenten, de beschikbaarheid en bezetting van de agenten, enz…), de tevredenheid van de klanten, enz… Deze Reporting laat u toe om duidelijke inzichten te verkrijgen in wat zich echt afspeelt en op basis daarvan uw processen te stroomlijnen en continu te verbeteren waarbij u zowel de klantentevredenheid als de operationele efficiëncy bewaakt en blijvend kunt verbeteren.
Mogelijke, optionele features (niét opgenomen in de standaard versie)
- Verschillende mogelijke wachtrijen (afspraken of verschillende redenen voor contact) met verzending naar verschillende service-punten/balies.
- Verschillende configuraties in verschillende agentschappen (bijv. Verschillende wachtrijen) en de mogelijkheid om deze configuratie aan te passen. Dit kan op verschillende manieren, waaronder ook de door de gebruiker in te stellen 'Dynamic Routing'.
- Geluid (aan / uit, geluidseffecten / oproepnummers /audio opnames, enz) én video.
- ticketnummer, datum, tijd, ... kunnen worden aangepast (op het scherm)
- De Digital Signage content kan eventueel op hetzelfde scherm als de Ticketing getoond (dus maar één scherm nodig). Beide toepassingen zijn dus geïntegreerd.
- Automatisch klantgesprek waarbij de oproep van de klant naar de juiste medewerker(s) wordt doorgegeven (dit kan op PUSH – naar één of meerdere personen- of PULL – naar een groep - methode) maar de oproep kan ook worden geactiveerd door de medewerker/agent
- Het is mogelijk om op eenvoudige manier een klant in een andere wachtrij over te zetten en/of om de call door te geven naar een collega medewerker (vb in geval van een fout)
- Gemakkelijke toegang tot statistieken via The Manager (te allen tijde, dus in realtime en à posteriori). Alle activiteiten (zowel van de Kiosk als van de Agent) worden gelogged. Het systeem creëert op aanvraag / on-the-fly, een .csv output lijst die kan verwerkt worden in een Excel rekenblad. Dus dankzij deze Reporting Module uit de The Manager, kunt u zelf alle tabellen en grafieken genereren die statistisch belang hebben voor de directie en voor het beheer.
- een identiteitskaartlezer kan worden aangesloten (Front End). Het is ook mogelijk om via webservices deze informatie te koppelen met bestaande databases (vb laden van informatie voor dié bepaalde klant, enz..). Deze integratie (API of Webservices of andere methode) is niet inbegrepen.
Het standaard Ticketing systeem kan dus – indien gewenst - precies op maat worden gemaakt om naadloos aan te sluiten bij ùw behoeften en bij ùw manier van werken. In dat geval, dient u geen bepaalde 'standaard' manier van werken te volgen. Dat geldt zowel voor de Front-End toe (uw klant) als voor het eigenlijke Proces (hoe verloopt de flow) als voor de 'Back-End' (zowel de Agents gebruikersinterfaces als de integratie met uw ICT systemen). Bovendien kan het Ticketing systeem worden gebundeld met de Digital Signage (in één toepassing, op één scherm).
De Hardware
Ten behoeve van de bezoeker
De 3 apparaten worden vb. op de balie geplaatst en worden bevestigd met beveiligingsslot, klittenband, tweezijdige tape (of eventueel via moer-bout of schroefbevestiging in de balie – in dat geval moet geboord worden).
Het beeldscherm aan de muur (waar de ticketnummers verschijnen) wordt voorzien van een computer die in permanente communicatie staat met het systeem dat door de bezoeker wordt gebruikt én met de computer van de agent én met de cloud-server.
Een paar belangrijke aandachtspunten
Intellectuele Eigendom
De SoftwareToepassing wordt door u gebruikt onder licentie (gebruiksrecht) en wordt niét aangekocht. Teleportel ontwikkelt de toepassingen en behoudt het eigendomsrecht; deze worden dus niét overgedragen. In de licentiekosten zitten ook de nodige aanpassingen én het onderhoud inbegrepen.
GDPR en Beveiliging
Teleportel houdt géén persoonsgebonden gegevens bij (naam, geboortedatum, familiegegevens, RRN nummer, enz…) maar zal die enkel op het ogenblik van de transactie verwerken; en dus niét opslagen. De digitale gegevens worden via een 'data-kanaal' doorgegeven naar de Agent en niét via de cloud. Deze gegevens blijven dus ten allen tijd binnen uw firewalls én worden nà gebruik automatisch gewist in het Teleportel systeem. Indien er géén gebruik gemaakt wordt van deze 'data-channels' , dan worden de gegevens tijdelijk opgeslagen in de Teleportel servers. Normaal gezien worden 's nachts rond middernacht, de gegevens gewist. Dat doen we evenwel pas nàdat uw opslagserver en de Teleportel server elkaar hebben geverifiëerd zodat we zeker zijn dat u over de gegevens beschikt.
Documenten en andere gegevens die wél via de cloud moeten werden verstuurd naar de Agents of de databases, worden ook elke nacht automatisch gewist van de Teleportel servers (uiteraard nà het opslagen van die gegevens/documenten op uw eigen servers. Hiervoor kunnen API's worden gebruikt).
Voor deze toepassing wordt een private 'dedicated signaling server' voorbehouden die énkel door u wordt gebruikt (niet gedeeld met andere bedrijven/organisaties). Deze in Europa gehoste server (onder Europese regelgeving) heeft een Publiek IP nummer dat enkel door uw ICT is gekend. Dit IP nummer kan in uw bestaande Firewall Trusted IP list worden ingebracht voor optimale beveiliging (enkel bepaalde codes/protocols én énkel van dié server worden toegelaten en énkel voor bepaalde poorten – vb 80 en 443).Het systeem is ontworpen zodat het perfect kan beveiligd worden in overleg met uw ICT afdeling.
Over de Service
Ultra-snelle antwoordtijden en Maximale Systeem-beschikbaarheid
Alles is technisch in het werk gesteld om de systeembeschikbaarheid maximaal te houden en dat doen we door énkel zeer betrouwbare apparatuur van top-fabrikanten in te zetten en dat te combineren met doelmatig onderhoud op afstand. Er wordt een paswoord ter beschikking gesteld voor het melden van gebeurlijke storingen. Wanneer – tijdens de kantooruren – een storing wordt gemeld, dan zal de HelpDesk van Teleportel binnen zeer korte antwoordtijden reageren, door op afstand in te loggen en het probleem te verhelpen. In de praktijk worden méér dan 90% van de software-storingen/meldingen op deze manier binnen het uur opgelost. Dit is geen garantie, maar dat is wel wat de dagelijkse praktijk ons leert.
Alle software onderhoud (updates, upgrades,..) gebeurt buiten de kantooruren. ('s nachts, weekend, Feestdagen).
Elke dag worden door de Teleportel HelpDesk àlle systemen nagekeken VOOR de dag begint (tussen 6 en 7:30 's morgens) en wordt ofwel onmiddellijk preventief ingegrepen of u wordt verwittigd (vb netwerkstoring, stroomprobleem,..). Het gebeurt regelmatig dat we problemen oplossen zonder dat de klant het probleem heeft opgemerkt. We behandelen uw systeem als' Mission Critical' en stellen dan ook àlles wat technisch en menselijk mogelijk is om een maximale beschikbaarheid te garanderen. Voor het onderhoud op afstand, is toegang nodig (van op de HelpDesk) via Logmein of RemotePC. Dit zijn betalende, veilige toepassingen (prijs is inbegrepen).
De Teleportel Aanpak
Om de 3 doelstellingen : best mogelijke service, hoogst haalbare productiviteit en maximale veiligheid te kunnen behalen, werken we op basis van 3 principes :
Custom-Built Turn-Key Life-Cycle Approach
Life-Cycle
Onze Technische en Professionele Diensten zorgen ervoor dat u gedurende de gehele levenscyclus van het project perfect wordt ondersteund, zonder onnodige wachttijden of budgetaire verrassingen. Vanaf de eerste dag van het vooronderzoek tot op het ogenblik dat de apparatuur ooit uit gebruik zal worden genomen. M.a.w. dit is een ondersteuning op lange termijn en geen éénmalige zaak.
Turn-Key
Teleportel werkt 'sleutel op de deur' (turn-key) hetgeen inhoudt dat voor gans het project wordt gezorgd; inclusief alle hardware, software en diensten, doorheen de tijd ; met vaste prijzen.
Custom-built
Het ganse systeem wordt precies op maat gemaakt volgens uw wensen en rekening houdend met uw specifieke noden. Dit is dus geen 'one-size-fits-all, off-the-shelve' oplossing maar wordt UW Systeem, dat trouwens ook onder 'white label' wordt gebruikt.
Uw voordeel :
U heeft voor, tijdens en nà de implementatie één aanspreekpunt en u valt nooit tussen wal en schip. Dat geldt voor :
-het vooronderzoek (in kaart brengen van uw precieze en specifieke verwachtingen/noden),
- de ontwikkeling (we programmeren precies op maat voor ùw toepassing zodat u exact krijgt wat u nodig heeft voor ùw werking)
-de hardware en software levering
-de fysische installatie en de training (train-the-trainer van Super-Users voor de Agents en persoonlijke Training voor de beheerder(s) van het systeem)
-onderhoud van de hardware en van de software
-de ondersteuning van de gebruikers en dit op zeer toegankelijke en snelle manier (ultra korte response tijden door directe verbinding met de HelpDesk)
-de continuë verbetering van het systeem (aanpassen aan wijzigende noden en wensen).