La transformation numérique
des réceptions et des
déclarations à la police
Nos 3 objectifs
- Améliorer le service fourni : littéralement se rapprocher du citoyen (par ex. par un guichet virtuel dans un centre culturel, une bibliothèque, à des endroits très décentralisés,…), raccourcir les délais de réponse et étendre la fenêtre de disponibilité (par ex. le soir ou le week-end).
- Gagner du temps en supprimant certains déplacements. La hausse de rendement – c.-à-d. le nombre de déclarations traitées en plus par le même nombre d'inspecteurs et avec la même qualité – est tout simplement spectaculaire.
- Réduire la charge de travail et le stress des inspecteurs, qui opèrent dans un cadre sûr et contrôlé, en bénéficiant de tout le support nécessaire.
Nos 3 facteurs clés de succès
Facteurs cruciaux pour la bonne mise en œuvre de cette transformation numérique :
-
1
Adoption à la fois par les citoyens et par les inspecteurs. L'inspecteur de police et le citoyen interagissent ensemble exactement comme s'ils se trouvaient physiquement face à face. Les technologies spéciales incorporées garantissent une nette impression de présence qui neutralise totalement l'inconvénient de la « distance ». Cette façon d'opérer ne nuit à personne, au contraire.
- 2
Fiabilité. Nos systèmes sont solides et sûrs au niveau du fonctionnement, n'utilisent que du matériel haut de gamme et des logiciels - conçus en concertation avec la Police - qui passent par des tests poussés avant d'être mis en service. Les mises à jour surviennent la nuit. Si un problème technique se produit malencontreusement, il est résolu à distance en un rien de temps. De ce fait, les systèmes sont accessibles pratiquement non-stop et leur fonctionnement est très fiable.
- 3
Grande convivialité, pour l'inspecteur comme pour le citoyen. La formation de l'inspecteur – et des autres opérateurs – prend 10 minutes tout au plus. Et, malgré la simplicité d'utilisation, ce logiciel très intuitif bénéficie d'une cybersécurité maximale.
Une procédure en 3 parties
L'interaction avec le citoyen se décompose en 3 parties logiques :
Réception, c-à-d. accueil et prise en charge du citoyen
Organisation de la déclaration : quand tel citoyen s'entretient avec tel inspecteur et pour quel type de déclaration – le service appelé Billetterie & gestion de la file d'attente
Déclaration à proprement parler : interaction entre le citoyen et l'inspecteur, ainsi que son traitement administratif.
Des solutions technologiques spécialisées existent pour chacune de ces 3 sous-procédures. Ces 3 « modules » peuvent être obtenus soit séparément, soit de façon intégrée (donc en un seul système logique). Leur configuration dépend de chaque cas : pour certaines zones, une partie d'un seul module suffit, tandis que d'autres ont besoin de 2 ou 3 modules complets. À vous de décider ce qui aura le plus d'impact dans votre zone. L'implémentation des divers modules peut également être répartie dans le temps : tout ne doit pas obligatoirement être lancé en même temps. Les applications sont personnalisées en fonction de votre problématique et de votre situation, en tenant compte de vos restrictions et des budgets disponibles. Lisez la suite pour en savoir plus.
RÉCEPTION
De série, les kiosques de réception sont équipés d'un écran tactile, d'une caméra, d'un micro et d'un haut-parleur. En option, ils peuvent également être dotés d'un lecteur de cartes d'identité, d'un scanneur de passeports, d'une imprimante de tickets et d'un scanneur de codes QR, si vous le désirez. Ainsi, vous rassemblez toutes les fonctionnalités possibles dans une seule borne.
Cette application vise à accueillir chaleureusement chaque citoyen avec un minimum de temps d'attente, tout en faisant gagner beaucoup de temps aux agents de police.
L'accueil constitue un aspect important de la procédure. De plus en plus de zones de police envisagent de sous-traiter cet aspect non policier à un service externe et/ou de le partager avec d'autres services de réception (comme ceux de l'administration communale). Grâce à notre application, le citoyen est accueilli et dirigé vers le service adéquat par un collaborateur qui n'est pas un policier, ce qui fait gagner un temps précieux aux inspecteurs de police.
En outre, cette réception peut inclure une série d'éléments renforçant la qualité des informations obtenues, comme l'identification (par un lecteur d'eID ou le scan d'un passeport) et l'indication du motif du contact. Le/la réceptionniste, spécialement formé(e), peut apprendre les raisons précises de la visite par quelques questions ciblées et s'en servir pour mettre le citoyen en contact avec l'inspecteur adéquat.
Pour une gestion efficace et correcte de la file d'attente, la fonction Réception peut naturellement être couplée à la fonction Billetterie.
BILLETTERIE et gestion de la file d'attente
Cette application a pour but de rentabiliser le temps au mieux et d'offrir aux citoyens un service fluide et rapide.
Le kiosque de billetterie est « sur le devant de la scène ».
S'il ne l'a pas encore fait à la phase de Réception (voir plus haut), le citoyen peut s'identifier à l'aide de sa carte d'identité ou de son passeport.
Dès qu'il s'est identifié (et enregistré), le citoyen peut indiquer le motif de sa visite via une série de choix possibles. Attention : l'illustration ci-dessous ne constitue qu'un exemple. À vous de déterminer quels choix sont proposés aux citoyens. Cela varie de zone en zone, en fonction de la nature de la zone.
Le citoyen reçoit automatiquement et instantanément un ticket (numéro, par ordre croissant) et se voit prié de se rendre dans la salle d'attente et d'y attendre que son numéro soit appelé (anonymat garanti).
« En coulisses » (back-office) se trouvent des collaborateurs ou des inspecteurs de police qui gèrent la file d'attente et décident quel citoyen sera appelé ensuite. Ce système intègre chaque citoyen qui s'est enregistré soit lui-même, soit à l'aide d'une(e) réceptionniste, dans la file d'attente automatique intelligente. Vous pouvez choisir d'assigner automatiquement un inspecteur au citoyen OU de laisser les inspecteurs décider de qui le tour est venu OU de faire assigner un inspecteur au citoyen par le « gestionnaire de trafic » (c.-à-d. le « superviseur »). Tant le gestionnaire de trafic que l'inspecteur disposent d'une liste des citoyens enregistrés et du motif de leur visite.
S'ils sélectionnent un numéro de ticket, celui-ci apparaît à l'écran placé dans la salle d'attente. Le citoyen concerné est ainsi averti que son tour est venu, avec indication du guichet/de la porte auquel/à laquelle il doit se rendre. Dès que la personne en question entre dans le bureau de l'inspecteur, ce dernier l'indique (Début de l'entretien). À cet instant, le numéro de ticket disparaît de l'écran de la salle d'attente. Par ailleurs, toutes les durées sont enregistrées (temps d'attente de chaque citoyen, temps de traitement de chaque déclaration, etc.), ce qui est très utile pour l'établissement des rapports.
DÉCLARATIONS à distance
Cette application a pour but de « raccourcir » le temps consacré à chaque citoyen et de gagner encore du temps en éliminant certains déplacements. Elle permet aussi d'offrir davantage de services aux personnes (notamment dans d'autres lieux, comme un centre culturel ou une bibliothèque, et hors des heures d'ouvertures habituelles).
Tout citoyen qui s'annonce accède à distance à un bureau virtuel où est installé un guichet vidéo. Dans ce cadre, on peut recourir à la technologie 3D « Holographical Reality » OU utiliser des kiosques 2D (matériel moins cher).
Pour en savoir plus sur notre technologie 3D Holographical Reality, suivez le lien ci-dessous. Il s'agit indubitablement du mode de communication à distance le plus avancé qui soit. L'inspecteur de police semble pour ainsi dire physiquement présent.
Commande automatisée
En fonction de la configuration choisie, l'Humanoid Avatar™ peut se charger de manière automatisée de diverses opérations, par exemple des demandes courantes telles qu'une demande de renouvellement du permis de conduire ou de la carte d'identité. L'Avatar peut entre autres identifier les citoyens, scanner et imprimer des documents, compléter des bases de données internes, etc., le tout de façon entièrement automatisée.
Soulignons toutefois que cette technologie a ses limites et ne remplace nullement un inspecteur de police, mais qu'elle sert surtout à faire préparer une série de choses au citoyen (sa carte d'identité, etc.) afin d'éviter de perdre du temps avec ces formalités lors de l'entretien entre le citoyen et l'inspecteur.
Cette vidéo montre un exemple d'utilisation de l'avatar.
Interaction vidéo live avec le citoyen
Outre la prestation automatique de services (potentiellement disponible 24h/24 et 7j/7), une connexion en direct peut également être établie avec un inspecteur se trouvant ailleurs et gérant les divers guichets à distance depuis son bureau tout au long de la journée. L'inspecteur n'est impliqué que si cela est vraiment nécessaire pour mener à bien le service voulu, mais il est là en cas de besoin, même dans des lieux « reculés » ou très décentralisés, ou à des heures moins évidentes. La technologie de projection 3D est tellement évoluée qu'on a l'impression d'avoir affaire à un véritable inspecteur de police et non à une image vidéo. L'apparence hyperréaliste de l'inspecteur, accompagnée d'un véritable contact visuel, inspire confiance au citoyen et accroît le sentiment de proximité de la police, avec pour résultat une sensation renforcée de sécurité. Dans certains cas, un interprète juré se trouvant encore à un autre endroit peut assurer une interprétation simultanée en ligne. Regardez cette vidéo qui explique comment fonctionne le service d'interprétation simultanée.
Équipements auxiliaires
En support de l'interaction vidéo live entre le citoyen et l'inspecteur, différents équipements auxiliaires peuvent être prévus : un lecteur de carte eID et/ou scanneur de passeport en vue d'une identification du citoyen par l'inspecteur de police. Un appareil photo par le biais duquel le citoyen peut présenter ses documents ou objets (par ex. un GSM avec une conversation par chat) à l'inspecteur, qui peut prendre des photos et ajouter celles-ci au dossier électronique de la personne.
Un deuxième écran (tactile) sur lequel l'inspecteur peut afficher des informations (comme le P.-V. établi par ses soins) peut être partagé en temps réel avec le citoyen, de sorte que les deux personnes en présence puissent parcourir ensemble le document avant de l'imprimer et de le signer. Ce deuxième écran (tactile) peut également servir à demander au citoyen son degré de satisfaction, élément à nouveau utile à des fins de rapportage. Un « pavé de signature » pour la signature électronique de documents. Une imprimante pour imprimer des documents (par ex. un P.-V.). Une boîte aux lettres est aussi régulièrement fixée de manière à être bien visible par le policier, où le citoyen peut déposer ses documents en toute sécurité.
Intégration
Le système peut être couplé – de manière totalement sécurisée – avec des logiciels existants (d'établissement de P.-V. par ex.) et d'autres plateformes (comme celle de la Police fédérale). Nous n'allons pas approfondir ce point ici, mais nous vous l'expliquerons volontiers par le détail si cela vous intéresse.
Postes de travail du back-office
Les inspecteurs – physiquement situés ailleurs – utilisent un « poste de travail d'inspecteur » composé de 2 écrans : un pour la communication en direct avec le citoyen, l'autre pour afficher le contenu partagé (comme une photo d'un document ou d'un objet présenté par le citoyen).
Le contact visuel réel et aligné constitue un aspect fondamental de la communication humaine. Cela fait une grande différence si l'opérateur regarde vraiment le citoyen dans les yeux : cela renforce énormément le sentiment d'être écouté et compris. Nos postes de travail assurent un contact visuel réel qui donne la sensation d'un contact personnel, chaleureux et authentique.
Le travail en back-office peut être organisé de diverses façons allant du totalement manuel à l'entièrement automatisé (billetterie, routage, répartition, gestionnaire de trafic, etc.). L'inspecteur peut aussi être informé (par SMS et/ou e-mail) dès qu'un citoyen s'enregistre. Les modalités précises, c'est vous qui les déterminez.
Divers systèmes audio peuvent également être prévus, en fonction du nombre d'inspecteurs présents dans une même pièce.
Cette photo illustre un
back-office typique (équipé de 4 postes de travail)
Cette approche entraîne d'importantes économies ainsi que la fourniture de meilleurs services aux citoyens. Visionnez la vidéo ci-dessous pour un exemple concret accompagné d'explications.
A Ans (BE), la borne 3D (dépôt de plainte / déclarations ) a été installée à la Mairie pour améliorer l'accessibilité pour les citoyens.
RAPPORTS
L'ensemble des activités effectuées dans ces 3 modules (réception, billetterie et déclaration) sont automatiquement enregistrées dans un serveur en cloud dont vous seul avez l'accès : il n'est partagé ni avec d'autres clients, ni avec les utilisateurs. Les données y sont en sécurité, et chaque « événement » est horodaté. Le « Manager » (système cloud) permet de télécharger une liste au format .csv dans votre tableur, ce qui facilite grandement la création de rapports, de tableaux et de graphiques afin d'établir des rapports fidèles à la réalité. En outre, vous pouvez aussi vous fonder sur ces données pour mettre en place une procédure d'amélioration continue de la qualité et de l'efficacité des services que vous offrez aux citoyens. Quelques chiffres clés en l'occurrence : nombre de personnes s'étant enregistrées, avec date et lieu ; temps d'attente de ces personnes ; durée de l'entretien avec un inspecteur pour la déclaration ; degré de satisfaction du citoyen ; degré de satisfaction de l'inspecteur vis-à-vis de l'entrevue et de la qualité de la connexion ; etc. Avec ces informations, vous êtes en mesure d'affiner constamment vos processus de manière ciblée en organisant vos ressources différemment sur la base de faits chiffrés.
CYBERSÉCURITÉ
Il existe tout un arsenal de moyens techniques pour assurer votre sécurité en ligne. Tout est mis en œuvre afin d'appliquer exclusivement les normes les plus strictes en matière tant de confidentialité (RGPD) que de cybersécurité. Cela concerne les postes de travail, les réseaux locaux, les réseaux privés et les serveurs, entre autres. Des normes ont été établies en commun avec les zones locales et les services fédéraux, normes qui peuvent être appliquées chez vous. Pour des raisons évidentes, nous n'entrerons pas dans les détails sur cette page, mais ce point sera largement discuté avant l'implémentation effective de votre projet.
Souhaitez-vous en savoir plus sur la façon dont la transformation numérique peut être appliquée dans votre zone ?
