Teleportel (sinds 2001) ontwikkelde een volledig framework 'The Hospitality Value Chain', waarmee voor elke specifieke onthaal- en klantenservice situatie de optimale balans tussen digitale en persoonlijke dienstverlening kan worden gecreëerd. Dit zorgt niet alleen voor de ultieme bezoekerservaring, maar ook voor een uiterst kostenefficiënt proces. Zo zet Teleportel de standaard voor dé 'Perfect Journey'.
Digitale Transformatie van receptie en dienstverlening kan veel effectiever zijn wanneer persoonlijk contact in het proces wordt opgenomen. Deze bewijzen komen voort uit onderzoek naar klantbeleving, tevredenheid, en de effectiviteit van digitale transformatie in verschillende sectoren
Terwijl Digitale Transformatie ongekende voordelen biedt zoals efficiëntie en schaalbaarheid, is het ondertussen duidelijk geworden dat persoonlijk contact een cruciale rol speelt in het waarborgen van klanttevredenheid, vertrouwen en maatwerk.
Volgens een onderzoek van McKinsey blijkt dat persoonlijke interacties, zelfs in een digitale omgeving, kan leiden tot meer tevreden klanten. De studies tonen aan dat klanten meer tevreden zijn met een hybride model waarin digitale en persoonlijke interacties gecombineerd worden. Persoonlijk contact versterkt klantloyaliteit. Dit is moeilijker te bereiken met volledig geautomatiseerde systemen.
Veel gebruikers zijn terughoudend om volledig op digitale systemen te vertrouwen, vooral in sectoren waar persoonlijke interactie traditioneel een grote rol speelt (zoals bij hospitality). Wanneer persoonlijk contact in digitale processen wordt geïntegreerd, helpt dit om het vertrouwen in de Digitale Transformatie te vergroten. Een onderzoek van PwC toonde aan dat hoewel technologie de efficiëntie verhoogt, persoonlijke interacties de voorkeur krijgen in situaties waar maatwerk of empathie nodig is.
Persoonlijk contact kan helpen bij het oplossen van problemen die digitale systemen moeilijk kunnen begrijpen of verwerken. Een studie door Harvard Business Review concludeerde dat klanten vaak teleurgesteld zijn wanneer een volledig geautomatiseerd systeem niet in staat is om onverwachte problemen op te lossen, terwijl een persoonlijke interactie dit sneller en met meer begrip kan aanpakken.
Uit onderzoek blijkt verder dat klanten vaak een persoonlijke ervaring wensen wanneer zij zich in een kritieke fase van hun 'customer journey' bevinden, bijvoorbeeld bij klachten of als er sprake is van complexe vragen. Een digitale aanpak kan basisbehoeften afhandelen, maar persoonlijke ondersteuning maakt een aanzienlijk verschil op sleutelmomenten.
Bedrijven kunnen zich onderscheiden door een menselijke benadering te integreren in digitale processen. Een unieke, persoonlijke ervaring kan essentieel zijn voor concurrentievoordeel.