Depuis 2001, Teleportel a révolutionné l'accueil en développant un cadre complet appelé «The Hospitality Value Chain», (la Chaîne de Valeur de l'Hospitalité) qui intègre de manière fluide les services numériques aux interactions humaines dans tous les contextes d'accueil et de service client. Ce cadre flexible assure non seulement une expérience client exceptionnelle mais optimise également l'efficacité et la rentabilité des processus. Teleportel définit ainsi la référence pour le "Perfect Journey" (Parcours Client Parfait).
L'intégration d'un contact humain dans la Transformation Numérique des services d'accueil améliore significativement leur efficacité. Cette affirmation repose sur des études consacrées à l'expérience client, à la satisfaction et à l'impact de la Transformation Numérique dans différents domaines.
Bien que la transformation numérique offre des avantages indéniables en termes d''efficacité et de flexibilité, il est évident que le contact humain reste indispensable pour assurer la satisfaction des clients, instaurer la confiance et fournir un service personnalisé.
Une étude menée par McKinsey met en lumière l'importance des interactions personnelles, même dans un environnement numérique. Il en ressort que ces échanges renforcent la satisfaction des clients. En effet, les recherches montrent que les clients apprécient particulièrement un modèle hybride, qui allie interactions numériques et contact humain. Ce lien direct favorise la fidélité des clients, un objectif souvent difficile à atteindre avec des systèmes entièrement automatisés.
La méfiance envers les systèmes numériques persiste chez de nombreux utilisateurs, en particulier dans les domaines où le contact humain est traditionnellement privilégié (comme les services d'accueil). L'intégration d'interactions personnalisées dans les processus numériques est un levier essentiel pour gagner la confiance dans la Transformation Numérique. Une étude menée par PwC a démontré que si la technologie augmente l'efficacité, les interactions personnelles restent privilégiées dans les situations nécessitant une approche personnalisée ou de l'empathie.
L'interaction humaine peut apporter une solution à des problèmes que les systèmes numériques peinent à résoudre. Une étude de la Harvard Business Review a montré que les clients sont souvent déçus par l'incapacité des systèmes entièrement automatisés à gérer les imprévus, alors qu'un contact personnalisé permet de répondre à leurs besoins plus efficacement et avec davantage de compréhension.
Les études montrent que les clients aspirent souvent à une expérience personnalisée lorsqu'ils font face à des situations délicates de leur «parcours client», comme en cas de réclamations ou de questions complexes. Bien qu'une approche numérique puisse répondre aux besoins de base, un accompagnement personnalisé fait toute la différence à ces moments clés.
Les entreprises peuvent se démarquer en intégrant une approche humaine à leurs processus numériques. Offrir une expérience client unique et privilégiée peut être un atout concurrentiel majeur.